( 沟通) 即与客户的沟通。企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通,建立基于共同利益的新型“企业——顾客”关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客,而是在双方的沟通中找到各自利益的结合点,也就是所谓企业和顾客的双赢。加强与客户的沟通要了解以下几个的问题: 1 、谁是我们的顾客?通过分析已经掌握的访问者资料,找到可能成爲我们的顾客的访问者。对已经成爲我们的客户的,要通过不断的沟通维系这种关系,使他们再次购买我们的产品,成为我们的忠实顾客。 2 、爲什么要进行沟通?沟通是找到我们和顾客的“接洽点”的唯一途径,沟通可以帮助我们瞭解我们的客户,也可以使客户瞭解我们,沟通得越充分,就越容易找到利益共存点。对企业来说,通过沟通,企业可以充分了解客户的需求,进而改善产品和服务;对消费者来说,通过沟通可以充分认识企业、了解产品,将资讯不对称的风险降到最低,增加品牌的忠诚度,减少再次购买时选择其他品牌産品的可能性。 3 、怎样沟通?网上促销活动就是一种沟通,当然,这里讲的促销不同于普通环境下的促销,它是双向的,它向消费者传递促销资讯,同时获得消费者的资讯,它的形式多种多样的,不仅仅是降低价格,给与赠品等,还包含一些关于産品的有奖竞答,注册赠送使用装等方法。调查显示,网路促销得到的顾客资讯有 70% 以上是准确的,这些目标顾客的资讯对我们是十分有利的。此外,进行客户关系管理( CRM )也是有效沟通的一种好方法。网路给我们提供了良好的建立顾客关系的平台,我们可以根据用户的注册资讯及购买和使用记录来建立客户资料库,与客户通过电子资讯传送实现互动,我们还应该在自己的网站上建立资讯理论坛,爲消费者提供一个投诉与寻求帮助的一个快捷、方便的场所。另外, 企业可以利用送货上门时跟顾客面对面交流的机会进行交流,而这种交流往往是我们先掌握了顾客的资讯后进行的,有很强的目的性,这更有利于企业掌握顾客更全面的资讯。
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