人排忧解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感觉到你的关心和协助。⑷音色要柔和、悦耳,使通话人好象听到家中亲人的呼唤,得到“宾至如归”之感。⑸发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。⑹语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不罗嗦,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。⑺语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。 2、耐心诚恳维护信誉⑴解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起, ╳╳╳地方的线路正忙,请过一会儿打来,好吗? ”等。⑵接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。⑶叫醒服务要准时,住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准备、完整的记录,如不是轮到自己值班, 应在下班时对来接班的话务员作好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。⑷对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务应做到,不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉意。⑸对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇问题复杂,可转交总服务台处理。⑹话务员从事的是一项机要工作,酒店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的基本要求。为了维护酒店的声誉,话务员不得向外界披露酒店和宾客的情况,以便确保住店客人不受打扰或发生意外。
全文预览
