的地方,请多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。 完全是我们的过错,对不起。 感谢您的指正。 我们立即采取措施,使您满意。 酒店电话接听服务规范 1. 电话铃响,立即去接,铃响3声之内接起,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对 不起,让您久等了” 2. 致以简单问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称 或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。 3. 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去 传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、„„逐条记下,并复述或回答对方。 4. 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 5. 对对方打来电话表示感谢。 6. 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 酒店电话接听礼仪精细化管理规定 1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以 免对方听不清楚。 2. 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。 3. 不开玩笑。 4. 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。 5. 任何时候不准讲“喂”。 酒店电话接听礼仪之特殊情况处理 特殊情况1:当你正在接听电话,有客人前来要求服务时: 1、应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。 2、迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“thank you for your waiting.”
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