的话,那么企业就会失去一位顾客。所有的利润都来自忠诚的客户。对任何企业来说,回头客是利润的唯一来源,要等到客户来你这儿购买第二次,第三次甚至第四次时,你才能获得利润,吸引及了解如何去服务第一次来的客户的成本要花费可能赚到的潜在利润。(八)兼顾客人和酒店双方的利益。迅速处理问题迅速处理客人的投诉,及时采取补救或是补偿措施,并征得客人的同意。客人的投诉最终是为了解觉问题。因此对客人的投诉不要推卸责任,应区别不同情况,积极的想办法解决, 并征得客人的意见后作出处理。对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异,不管如何去处理解决,我们要做到的就是争取每位投诉者都满意。四、处理好酒店的投诉与饭店形象的树立满足顾客一些“过分”的要求。有些时候看似损失不少,实则却在顾客心中换取了一个用金钱难以买到的良好公司形象。顾客永远是对的。所以我们要充分理解客人的要求,充分理解客人的想法和心态,充分理解客人的误会和过错,只有具备这种“为人民服务”的精神,才能在群众中建立良好的口碑,事业才能更上一层楼。从而使酒店行业能够树立更好的形象。结束语饭店的生存离不开良好的形象以及优质的服务。近年来,随着我国经济的快速发展,饭店业也迅速的发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天,饭店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保证是文化,文化的体现是服务。也就是说,服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店的接受者。其意见和看法是对饭店服务的最好评价和检测。因此,处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好的必要途径。参考文献【1】于春玲.国内外酒店管理模式比较分析[D]. 吉林大学 2005 【2】吕海霞.正明锦江大酒店管理模式研究[D]. 吉林大学 2006 【3】郑向敏,谢朝武.酒店服务与管理[M]. 北京:机械工业出版社.2005. 【4】魏新生.饭店管理[M] .郑州:郑州大学出版社, 2006
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