己的旅游,始终有恭敬之心,感恩之心,并把这种感恩之情融入到服务中,将为顾客提供优质服务变为自觉行为。Р(3)加强店客沟通,创建良好顾客关系Р良好的店客沟通,能传递旅游专业化及积极主动的形象,从而保持旅游与顾客的良好关系,将直接影响到顾客对旅游服务质量的肯定评价。经常性的沟通还能了解顾客的想法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中了解顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不周而引起的顾客不满、避免负面影响扩散。Р四、总结Р客户投诉,是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来面对的问题。这一方面是由于随着消费者法律意识的不断增强,消费维权意识不断提高;另一方面,即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品,最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处。于是,我们看到,在各行业特别是服务业不断地强调服务承诺制的同时,客户投诉事件仍然频频发生。因此,如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。Р第4章结语Р旅游服务质量是旅游服务活动能达到规定效果和满足游客需求的能力和程度,旅游服务的最终目的是通过使游客的需要在合理的基础上得到最大的满足,从而获得良好的经济和社会效益。而旅行社的整个旅游投诉机制的运转必须以提高服务质量为中心,以此提高游客满意度。Р参考文献Р[1]周剑锋. 论我国旅游投诉的解决对策[J]. 重庆电子工程职业学院学报,2016,(05):7-9.Р[2]张珂,郭庆凤. 导游服务质量提升路径研究[J]. 赤子(上中旬),2015,(08):123.Р[3]黄玮玮.基于游客满意与忠诚的旅行社服务品牌建设研究[D],浙江:浙江大学,2016 .Р[4]齐欣. 旅行社服务质量提升的思考和探析[J]. 中国商贸,2015,(20):150-151.Р[5]宋先道,李涛.顾客满意度指数(CSI)研究现状分析及改进措施[J].武汉理工大学学报,2015.(5):115-117.
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