,还体现在以身体辅助来加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。沟通技巧的表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。高校在提高航空服务专业的学生沟通技巧时应从以下几个方面入手: (1)教导学生真诚面对旅客民航服务人员应当懂得思旅客之所思, 想旅客之所想,真正的站在旅客的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的语气和旅客沟通、交流。要学会体谅旅客、感激旅客,将最优质的服务呈现在旅客面前。(2)引导学生掌握必要的语言技巧语言是服务的工具,是沟通的最基本手段。因此,要教导学生在工作中使用真实、准确、委婉的语言。切忌使用伤害性语言,不讲有损旅客自尊心的话,更不能讲讽刺挖苦旅客的话,话语要处处体现出对旅客的尊重。在与旅客交谈时, 要从语言上表现出热情、亲切、和蔼,尽力克服急躁、生硬等不良情绪。(3)引导学生运用恰当的体态语言体态语言是通过面部表情、举止、神态等来表达意义的一种沟通手段。在航空服务人员工作过程中要注意微笑、目光交流、手势等细节。体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。(4)培养善于倾听的美德倾听,就是细心地听取。倾听是赢得信任和尊重最为有效的方法。专注地倾听别人讲话可表示出倾听者对讲话人的看法很重视,使对方产生信赖和好感,使谈话者形成愉悦、宽容的心理,使服务工作更为容易、高效的展开。航空服务人员只有懂得沟通才能更好地为旅客进行服务。沟通是这门学问, 只有在反复实践的过程中,才能不断掌握新的服务技巧,形成新的沟通模式,从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。高校应在通过理论教学教授学生沟通的技巧的同时,在实践中不断地磨砺学生的沟通能力,为今后的就业打好基础。(二)建立健全的人才选拔机制当前我国航空公司在民航服务人员的招聘中虽然采取素质测试与文化测试相结合的方式选拔人才,但在实施中较为偏重于外在职业素质测试。当前较为通
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