有美丽的外表,更重要的是具备良好的内在修养,良好的心理素质,高尚的情操以及熟练的服务技能。概括起来,对空乘服务人员的基本要求有以下几方面:外在条件、意志品质、心理素质、文化修养、合作精神、服务意识与技能。Р 3.1.3当代客舱服务技能的发展趋势Р 随着航空事业的发展和人们对客舱服务的要求越来越高,同时, 9Р 个性化服务的推广,使得空乘服务人员素质与服务质量对航空公司的影响越来越大。因此,审视当代民航事业的发展对客舱服务的要求是是十分必要的。Р (1) 服务水准全面提高Р (2) 国际标准逐渐统一Р (3) 品牌优势凸显Р (4) 简捷性、安全性增强Р (5) 社会认同度高Р (6) 控制增长速度,提升安全服务食品Р 3.2客舱服务技能的要求构成Р 服务,是以满足服务对象需求为目的,由服务者的心理活动而引发的行为的集合。Р 服务技能,是通过练习获得的能够完成服务过程的动作系统,具有很强的综合性。而服务技能的形成是个渐进的过程,从技能的形成来看,服务技能要素的培养与训练是必不可少的有效环节,只有服务者具备一定服务技能的基本要素,并通过服务思想与服务意识的引导,才能形成娴熟的服务技能。Р 3.2.1服务技能要素Р 服务技能要素,即是形成服务技能所不可缺少、具有独立特征和作用的基本元素。各种服务技能要素之和不等于服务技能,但不具备服务技能要素也就无法形成服务技能,也就是说,服务技能要素构成了形成服务技能的必要条件。Р 10Р 3.2.2客舱服务技能要素的系统构成Р 一、服务技能的顶层构成:(1)服务意识(2)服务心态(3)应变能力Р 二、服务技能的技术能力构成:(1)发现问题的能力(2)判断问题性质的能力(3)解决问题的能力Р 三、服务技能的基础构成:(1)服务技术能力(2)服务规范的理解力(3)服务技巧Р 4旅客管理及安全规则Р 4.1旅客的管理Р 4.1.1行为不当/非法旅客
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