批/同时入住、散客单/多房入住), 换房,办续住,房态转换,在住客、客史资料、公司合约、房态查询,发门卡、注销房卡、查门卡记录等第六、七天大堂副理工作手册 1课时 AM 职业道德、素质修养和行为举止熟悉本职业务,了解各种工作程序,以便有效率、有步骤地处 1课时岗位职责、权限及各班工作流程,交班本的书写 1课时 VIP 类别及接待程序、熟客预抵房的查房理各种事件。 3课时日常工作及特殊事件处理程序(投诉、意外事故、医疗服务、赔偿、遗留物品、物品转交、停电、客人生日、解保险箱锁、密码的修改与设置、转房、物品清点、检测网络及门锁时间、紧急开仓等) 1课时高职或重要客人叫车等程序,客人叫的士程序,熟客用车,旅行社客人用车 1课时需派送水果的客人种类第八天本职业务第九、十天日常工作 1课时相关物品、工具存放位置, AM 保险箱钥匙及机械钥匙的使用方法,智能门卡取数据与读卡了解日常事务工作程序及注意事项。 1课时巡查常见问题处理及注意事项,消防与安全 1课时客人外宿处理程序, 开重房之处理程序,跟进 DUE OUT 房程序 1课时进入客房为客服务的程序及注意事项 1课时维护大堂秩序、公共设施及清洁卫生,关注灯光、背景音乐、水牌、宾客及员工言行、宣传资料的补充与整齐摆放 1课时团体接待事宜:迎来送往 1课时留言的内容及格式熟悉本职工作。 2课时各种客信的制作 1课时贵宾客信及到店通知书、点心的准备、试卡查房 2课时各种报表的制作(客房营业报表、旅游接待报表、黄金周客人接待报表、消防日报表、质捡表、周报及工作总结第十一天其他 1课时政府、省、市旅游局领导名单了解酒店 VIP 客人, 以便做好接待工作; 加强自信心,提高语言(沟通、英文)能力和推销技巧。 1课时问讯资料 1课时 SHOW ROOM 及推销技巧 1课时建立自信心 1课时语言及沟通技巧 2课时常用英文培训总课时 44完成率制表:
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