确接听电话的方式:赶紧接听电话(铃响不超过3声)告知姓名确认对方打招呼(问候)倾听委托之事由重复委托事项告知自己姓名寒暄客气地挂断电话正确接听、拨打电话、传真的重要因素:避免嘴中吃口香糖接电话要多用敬语,保持精神饱满、声音洪亮、充满微笑立刻准备记录用品,记录重要信息,比如来电人姓名、电话号码、回复事项的关键内容;传真内容,要再次确认对方已完全接收。2.7营业前礼仪注意事项是否在营业前5分钟到岗.是否与在上班途中碰到的顾客打招呼上班是否马上换制服.是否照镜子.在打扫时,衣服是否沾到灰尘.打扫后是否洗手上班时是否向同事、上司打招呼2.8待机时间不该有的注意事项(没有顾客接待的时间)忘情地与同事聊天;靠着柱子、产品、桌或墙上,胡思乱想、分心;在明处或角落阅读杂志报章;远离自己的展区到别处闲逛;打哈欠;失神、没精打采地坐着或整理资料,连顾客走到身边都不知道.批评顾客、上司或同事;聚集在大门口处;说粗鲁不文雅的话。双手交叉在胸前手放在口袋香烟衔在嘴上低头胡思、神情呆滞;2.9正确接近顾客的方式主动热情打招呼、欢迎光临是顾客的视线中,看着顾客,走到顾客身边站在顾客身边的恰当位置,只能站在顾客的右边或左边,不站在顾客的正对面;与顾客肩距的60公分,脚尖距顾客20-30公分(站45°斜角处)2.10正确接近顾客的视线男销售员与顾客对话时:对男士顾客:视线是鼻尖对女士顾客:视线是嘴角对小姐顾客:视线是下巴女性销售员与顾客对话时:对小姐顾客:视线是鼻尖对女士顾客:视线是嘴角对男士顾客:视线是下巴2.11正确端茶奉茶的礼仪先整理仪容、洗手;确认茶杯是否有缺角或裂痕;手指避免摸到杯口;温度要适当,适当浓度,七分满;使用茶盘,茶盘托在胸前高度并稍靠旁一点,以避免呼吸的气息;奉茶时要说“欢迎光临”或“对不起”等词句;茶一定得先端给顾客,多位时从上位开始奉茶。六、流程图目录无七、参考表单无八、相关文件无
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