称,是企业和顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系, 通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自营销行为的总称。 5、服务保证有利于实现哪些有价值的目标? 答1 强化顾客的忠诚 2 建立市场份额 3 迫使公司提供保证6、制订服务保证时需要避免的错误包括哪些? 答1承诺琐碎的而通常是期望的事 2 把对异常条件的数量指标规定作为保证的一部分 3 使保证条件过于宽范导致从来没有引用过 7、顾客直接得到的与无条件保证有关的利益包括哪些? 答:( 1)顾客感到他们得到了更高的价值。(2)对购买所感受到的风险降低了。(3)顾客感受到公司是比较可靠的。(4)当对竞争性方案进行比较时,保证可以帮助消费者作决策,因此,保证是一种差异化优势。(5)保证可以帮助克服顾客购买的阻力。(6)保证强化了顾客的忠诚,增加销售量,建立市场份额。(7)好的保证可以克服不利的口头广告的影响。(8)保证可导致对品牌的认可和差异化,因此,也能提高价格。(9)无条件保证的第二个利益来自于组织本身。一家公司提供无条件保证的必要条件是它自己首先必须运作有序。否则的话,无条件保证所引起的补偿支出最终将导致公司的倒闭。 8、组织提供无条件保证的利益包括哪些方面? 答1 保证可以使公司于顾客定义看好服务上. 不是公司自己定义的好服务2 保证说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标 3 按保证进行了补偿为跟踪不良服务提供了可度的工具 4 提供保证就迫使公司能检查它的整体服务系统 5保证是公司自豪的原泉,也对公司内的小组提供了激励 9、服务补救策略有哪些? 答:可以采用下面的几种方式:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和动态追踪访问。一般而言, 采取了上述补救措施的企业是能够消除顾客不满的。当然这五种行为不是每一次都要全部用到,这要视具体情况而定了,但是不管是哪种情况, 企业都要让顾客意识到企业对他们是很重视的。
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