效益。Р3、落实客户开发责任Р全员营销开展一个季度后,分公司在对单位客户调查普查的基础上,对潜在客户综合分析重要程度、需求和开发难度进行排序,确定每名客户开发的责任客户经理,实施客户经理点对点给开发。Р六、维护措施Р1、落实服务责任制,分层级做好维护Р对年消费0.5万升以下的客户由具体开发人员维护,年消费2万升、5万升、10万升以下和10万升以上的客户分别由加油站经理、客户经理、分公司部门和分公司领导协助维护。每季度拜访至少一次,上门拜访不少于一半。Р2、加强联系,定期上门拜访Р要加强与客户的联系,认真听取客户的诉求,增加对客户的感情投资。要将节日问候、信函慰问、生日祝福、客户座谈、登门回访、政策激励等措施制度化,加强与客户的日常沟通,持续改进服务方面存在的不足,提高客户满意度和忠诚度。Р3、动态跟踪,发现异常及时跟进Р客服中心通过定期统计客户加油量等指标,对客户加油量变化情况密切跟踪,关注单位客户的消费规律,重点回访加油量呈现下滑趋势的客户,避免客户流失。对流失客户原因进行深刻分析,采取针对性对策。Р4、利用平台,建立客户投诉处理和沟通机制Р充分利用客户服务中心的平台,认真听取客户意见和建议,及时处理顾客的投诉。Р5、完善档案,促进工作程序化Р充分利用客户管理系统,完善客户档案,加强对客户资料的分析与运用。把客户基本情况,消费需求、消费情况、拜访内容等记入客户档案。对于年消费量2万升以上的老客户,要将其列入重点客户管理。Р七、保障措施Р1、明确客户开发维护考核激励机制Р对汽油单位实施激励,按照“谁开发、谁维护、谁受益”的原则对开发维护人员进行奖励,明确奖励标准,实施按月兑现。Р2、保证客户开发和维护费用Р按照汽油单位客户开发奖(10元/车),汽油单位客户维护奖励制度(400元/万升),开发增量100万升计算,需兑现开发奖励3万元,后期每月需支付汽油单位客户维护费用4万元。
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