标训练Р1、实训目的:明确自己的目标Р2、实训内容:喊出自己的目标,写出自己的目标并公之于众Р3、实训方式:用游戏的方式面对全班同学喊出自己的目标;写出自己的目标公之于众存于班级QQ群的空间Р4、实训考核:鼓励Р实训项目5:笑的训练Р1、实训目的:学会运用微笑面对任何人Р2、实训内容:微笑服务的魅力、微笑三结合Р3、实训方式:对镜子训练、两人对练、拍照、Р4、实训考核:每人给自己的笑打分Р实训项目6:观察力训练Р1、实训目的:观察顾客的技巧,学会预测顾客的需求Р2、实训内容:实战演练:察颜观色、目光注视、分析顾客的心理Р3、实训方式:观察图片、对视游戏、实战观察练习Р4、实训考核:按团队表现打分,包括抢答等Р实训项目7:听力训练Р1、实训目的:强化顾客意识、学会倾听Р2、实训内容:倾听的技巧、倾听过程中应该避免使用的言语Р3、实训方式:传话游戏及分享Р4、实训考核:按团队配合默契程度、认真度、准确差打分Р实训项目8:电话训练Р1、实训目的:掌握并学会运用打接电话的技巧及规范Р2、实训内容:接电话、打电话、转接电话Р3、实训方式:两两对练、实际打给某人练习Р4、实训考核:现场打分Р实训项目9:说的训练Р1、实训目的:学会运用开放式和封闭式问题;运用服务用语并站在顾客感觉去考虑和说话Р2、实训内容:开放式和封闭式问题、二选一的应用、服务用语、引导顾客Р3、实训方式:比赛、模拟运用Р4、实训考核:现场打分Р实训项目10:肢体语言训练Р1、实训目的:学会运用肢体语言服务顾客Р2、实训内容:基本姿势、 不良姿势Р3、实训方式:观察、现场分析Р4、实训考核:点评、鼓励Р实训项目11:综合训练Р1、实训目的:学会处理顾客的不满、使顾客满意Р2、实训内容:处理顾客的不满、解决的方法Р3、实训方式:现场模拟训练Р4、实训考核:现场打分Р执笔人:陈少波Р专业负责人审核人:Р2012年1月18日
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