—用自己的话解释顾客说的意思例如:“您说的意思是要我们退掉这盘菜,换一盘****菜,对吗?”(3)承诺或解释——让顾客了解我们愿意帮助他的意愿。例如:“我马上为您换一盘菜,请稍等。”“实在抱歉,您要的****菜估清了,要不换***菜,行吗?”4积极语言法(1)当顾客投诉时,我们首先和他争论对错,一定令客人感觉很糟。(2)把客人换成你自己,如果你被证明是错的,你会有什么感觉?(3)其实,不论对错,只要一争论对错,我们就失去了顾客。因为顾客最不希望被人看成是“蛮不讲理的人”。所以,永远他都不会认为是自己错。(4)其实,客人投诉时,他最需要的是人的关心和爱护。他不会理睬公司的政策、程序和利益。故,当遇到投诉的客人,我们应使用的积极语言是“是”、“好的”、“没问题”、“马上就好”、“马上就来”、“最好的方法是”、“最快的方法是”“最简单的方法是”坚决不能说的消极语言是“不能”、“不可能”、“没有可能这样做”、“公司就是这么规定的”、“我们已下班了”、“我们已经尽力了”、“这不是我的工作”、“我决定不了”、“你到底想要什么”、“再说一遍”、“这可得多付钱”、“等着吧,我这边忙完的”、“我不管这事”。永远记住:从生意上来说,赢得顾客的心才是服务的全部。它与对错无关。帮助大多数顾客得到他们想要的,这就是服务的本质。反思:你在客服中使用什么性质的语言?你准备如何采用积极语言来提高你的个人魅力?5客诉处理5步法则第一:立即反应。向顾客表达我们的诚意。第二:关注结果。听明白他要的结果,并采取积极行动。第三:立即行动。只道歉而没有行动的方法是无效的。采取不经过顾客认同的行动是盲目的。第四:解决问题。想着积极的结果并负责地为顾客解决问题。若问题的解决超越了我们的能力范围,应用更专业的技巧来处理,如报警。第五:意外收获。解决问题只是减轻了客人的不愉快,这时给予客人适当的补偿是重建信任基础的重要一步。
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