设体系,确保服务实效。2015年,全行网点标准化建设要完成”三年建设计划”的70%,一是强化三个举措,加快网点建设进度。第一,实施重点工作负责制。将网点标准化建设工作纳入全行工作重点,确立实施计划时---------------------------------------------------------------范文最新推荐----------------------------------------------------------------------------------------------------最新精品为你奉上-欢迎下载阅读-------------------------------------------------7/7间和周期,确保年末全部完成。第二,发挥标杆示范效应。向标杆网点借鉴建设及服务管理经验,发挥功能分区效能,推进”低柜”试行。打造高低柜相结合、物理网点和网上银行并存、人工办理与电子自动同步办理的格局。二是增强员工服务意识及能力,提升全行”软服务”实力。第一通过专业培训机构的固化导入和对网点服务人员的专题集训,进一步规范柜面标准服务行为、提升大堂经理及内管行长的现场服务及管理能力。从”通用服务礼仪标准”、”网点现场服务标准流程”和”网点应急处理案例分享”三个内容加以巩固。二是加大监督力度和广度,确保服务落实。按月通报神秘人暗访情况,重点督查网点的服务环境、服务态度、服务质量等。通过调阅录像、随机抽查的方式,不定期对网点员工服务行为进行现场及非现场的检查,检查的结果作为会计人员履职考核的内容。三是以柜面服务为突破口,开展形式多样、以优质文明服务为主题的活动,开展月度服务明星和优秀明星大堂工作展示等活动,落实固化制度,把制度细化为规定动作,做到执行不走样,将服务工作纳入网点综合考核和员工绩效考核,提升网点的综合服务管理水平。
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