程,完善内控机制和风险防范机制。一是建章制,用制度约束行为。先后出台了《信贷操作规程及管理办法》、、《财务费用管理办法》、《违章违纪处罚实施办法》等20多个规章制度,对全体员工的工作职责、行为规范、业务流程、监督检查及处理处罚等方面作了详尽的规定。同时将有关制度编印成册,下发至每个网点及员工,让制度成为员工办理业务操作的“砝码”。二是勤检查,防漏补缺除隐患。将过去单纯的安全设施检查改为综合性检查,采取定期查、专题查、随时查等方法,对案防重要环节和重要岗位,实行“谁检查、谁签字、谁负责”。在日常检查中该发现而未发现的问题或发现问题隐瞒不报,追究检查人员的连带责任,做到即防内又防外。三是以人为本,培育“零点”内控文化。提出了“工作零失误,质量零缺陷,服务零投诉,客户零距离、操作零违规”的理念,努力培育“零点”内控文化。四、打造服务品牌,将企业文化建设从虚到实。面对飞速发展的金融形势,面对激烈的金融竞争,该分行从创新服务入手,提出了“服务超越需求”的服务理念,坚持以客户为中心,以客户的需求为行动指南,以客户的成功为自己的使命,对客户推行“分层次管理”,实行“人盯人、户盯户”的服务方式,推行“情感服务”,以客户的满意为服务标准,强调“宁愿自己千难万难,不让客户一事为难”,构筑了“跳出业务抓服务”的大服务格局,建立了客户档案,根据客户的不同需求推行“个性化”服务,将服务延伸到柜台之外,对客户实行“跟踪服务”,在每个传统节日,短信祝福客户,客户和家人的生日会收到工行意外的惊喜,尤其是在元旦春节,工行人顶着寒风给市民换新钱、送“福”字活动,让千家万户都感受到了别样的温情。通过全力打造“服务品牌”工程,从最初的“三追求”(即在窗口服务上追求最好,在服务功能上追求最全,在员工素质上追求最优),实现了目前的?“三有”,即员工竞争有志气,工作有生气,服务有名气,有效地推动了全行业务的超常规发展。
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