争对手相关数据如:面积、开业时间、预测销售等)。22(七)顾客服务(20分)商户服务(3分)•观察3名以上的商户人员服务热情、周到;•观察3名以上商户人员有“三声”服务;•抽查3名以上商户人员熟练介绍广场品牌分布。23收银服务(1分)•收银员按照服务规范:“迎宾问好、(请出示会员卡)、录入系统操作熟练、合计金额、唱收钱卡、唱付找零、感谢顾客送宾”。24商户满意度(3分)•商户投诉处理的及时性(24小时内回复);•商户投诉处理结果回访及时性(3天内回访);•商户满意度记录的完整性(投诉、维修等完整记录)25顾客满意度(4分)•顾客投诉处理的及时性(24小时内回复);•顾客投诉处理结果回访及时性(3天内回访);•顾客满意度记录的完整性(投诉完整记录);•无重大顾客投诉(重大影响事故)。26客户服务中心(9分)•客户服务中心运作顺畅,员工热情、及时为顾客提供咨询、退换货等服务;•客服人员统一着装,服饰整洁,女客服人员上岗必须施淡妆;•客服专线需在铃响三声内接听,并接听时使用礼貌性问候“您好,佳兆业广场,请问有什么可以帮到您?”;•客户服务中心的服务项目标牌齐全;•客户服务中心服务台整齐、干净;•顾客免费租借的便利物品,按正常的租借手续办理;•客户服务中心现金日结单信息的完整性;•发票领进/回收有登记,领用的发票上(或在使用的)发票联上有盖财务章,发票专用章和发票由专人保管;•每天利用广播播放活动信息。27(八)仓库管理(5分)仓库内管理(3分)•仓库商品摆放整齐,安全,按照仓库管理办法存放(具体原则:为对应、分类、唯一、一致和安全原则);•仓库保持每日维护和清洁(仓库保持整洁,无随地乱放纸皮、杂物等现象);•仓库内无不安全用电情况(如:乱拉电线、货物堆高靠近电灯等)。28仓库外管理(2分)•仓库外通道应保持通畅,不允许堆积商品或货物影响进出;•仓库外通道的卫生须保持清洁。30总结
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