的特殊性,因此乘务员要提高自己的文化修养,了解不同国家、不同地区的文化习俗,同时要掌握不同旅的心理特点及需求,这样才能做好服务工作。Р1.政治素质Р政治素质是一个人的政治态度、政治倾向、政治觉悟与政治信息的总和。坚强的政治素质是优秀空乘人员素质的灵魂,是从事空乘服务的基石。Р献身奉献精神Р热爱祖国Р维护祖国荣誉与尊严Р热爱共产党Р大是大非面前头脑清晰Р立场坚定旗帜鲜明Р热爱人民Р人民的养育之恩Р知恩图报奉献社会Р三Р三、空乘人员职业素质的要求Р2.业务素质Р过硬的服务技能与技巧Р较强的组织协调能力和灵活工作的方法Р正确分析,处理解决问题,提高处理事故能力。Р空乘服务的规范与知识Р业务素质:决定服务能力、做好服务工作的相关要素的总和Р临危不惧?头脑清醒?遇事不乱?处理果断?办事利索?积极主动?随机应变Р灵活性:面对不同的乘客、面对各种可能事件Р系统性整体性:要有计划,有步骤的安排Р服务基本技能Р应急设备、就生Р个性化服务Р政策Р规范Р民航运输知识Р过硬的服务技能与技巧Р过硬的服务技能与技巧Р3.文化素质Р语言知识Р沟通的工具Р文化知识Р适应性的保证Р美学知识Р得体高雅审美Р史地政治、经济、社会Р4.身心素质Р身体素质Р心理素质Р保证服务质量处理突发事件的保证Р反应速度、耐力、协调性、敏捷性Р案例8 让梦想在蓝天飞翔Р(四)空乘工作的职业要求Р具有强烈的服务理念和意识Р与乘客有效地沟通能力Р具有良好的形象和言谈举止Р具有吃苦耐劳的精神Р具备亲和力Р展现出优雅的仪态仪表Р希尔顿说过:“服务员的服饰、着装、音容、笑貌乃至一举一动都是产品质量的一部分。”Р只有明确了为什么去服务?用什么态度去服务?才有可能做好服务!Р空乘不仅是鲜花,更是平凡而艰苦的劳动!Р亲和力拉近了与心理距离,消除了戒备心理Р一切问题都是在沟通中得到解决的,没有沟通就没有服务Р对人的尊敬可以从一个人的礼仪中表现出来
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