客户?外部客户? ?客户对我们的期望和需求是什么??客户需求满足的衡量标准是什么?РWHATР步骤一:部门宗旨与客户需求分析РHOWР工作表一:部门宗旨、客户需求及关键增值活动分析Р部门宗旨Р客户?(内部、外部)Р客户需求Р满足客户需求的增值活动Р输入?(部门,表单,时间要求)Р输入的衡量标准?(数量,质量,时间,满意度,协作度)Р输出?(部门,表单,时间要求)Р输出的衡量标准?(数量,质量,时间,满意度,协作度)Р1、该表格旨在明确各部门的客户及其对于部门的关键期望,并准确判断满足客户期望的衡量标准有哪些。?2、明确各部门为满足不同客户的期望时所必须开展的关键增值活动,以及具体围绕每一类增值活动的衡量指标。?作出这些分析将帮助部门明确其在公司的流程中的关键增值领域。Р将客户期望进行汇总、提炼、总结出对于部门宗旨的整体陈述。Р关键增值活动分析Р部门宗旨辅助问题Р在分析部门宗旨时,部门应该回答以下问题:?部门的定位是什么?服务于谁?要达到什么目的??部门对公司带来的价值是什么??高层领导与部门主管对部门宗旨是否达成共识??该部门隶属哪个系統?在组织结构中的位置是什么?是否与部门定位相匹配??该部门与其它部门的关系是什么?Р部门宗旨(举例)Р财务处Р根据公司经营管理和业务发展需要,制定财务政策,实施会计监督和财务管理,进行财务数据分析,以提高公司财务管理水平。Р目的,即部门?存在意义Р在客户明确过程中,一定要站在整个价值链角度考虑内外部客户Р生产管理Р物资调配Р生产计划Р设计Р质量检验Р交货Р获取?订单Р售后?服务Р步骤二:关键增值活动分析Р关键增值活动分析——部门在价值链中的职责Р输入:?员工、材料、设备?供应、信息Р外部? 供应商Р供应商Р部门AР客户Р外部?客户Р内部?其它部门?部门的各职能间Р内部?其它部门Р增值活动Р增值活动Р增值活动Р输出:?信息、产品?报价、半成品
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