能吸引到顾客,之后却没有进一步经营顾客,那是不完整的。这种方式认为,你应该用所有的时间与资源去吸引陌生人购买,而不是鼓励现有顾客购买更多商品。Р1.如果你的营销经费,可以反映你的业绩来源的话,也就是说如果你花较多经费在有效的类别上,而花较少经费在无效的类别上,结果会如何?这是不是很值得去努力达成的目标? ?2.如果你挪出一部分现在用来吸引新顾客的经费,转而用来做一些事让现有顾客感到惊喜,会有什么结果?这样会不会让他们更常再次惠顾? ?3.如果你提供价格上的诱因,也就是顾客买愈多,你给的价格就愈低,结果会如何?这样会不会让顾客更想要再次惠顾? ?上述这些问题,都着重于同一个商业概念:顾客流失。许多企业都会找来新顾客以弥补流失的顾客,藉此设法维持账面平衡。这样会制造假象,以为一切都没问题。某种程度之内的顾客流失,会被视为是可以接受的,超过了就不行。或许是该重新思考这个商业观念的时候了。Р商场上真正的挑战是,一方面要维系、培养和强化你现有的顾客关系,同时还要跟新顾客建立牢不可破的关系。一直以来,科技是追求这个目标的过程中不可或缺的一项要素。可是企业往往只把新科技视为降低成本的方法,而明智的企业却会把新科技的问世,以人性出发,当作是加强顾客关系最重要的方法。科技配合人性,主要用来创造、建立与加强顾客关系,次要才是避免减损关系,不妨试试以下的做法:Р1.利用科技或方法随时让顾客更容易联络你公司的员工。(会员俱乐部) ?2.要在科技与人力解决方案之间取得平衡,其实不见得每件事情都必须自动化才有效率,贴心小动作,诱发顾客的好情绪。?3.设法为不同区隔的顾客群,建置不同层次的服务概念。提供更快、更好的服务,来奖励你最好的顾客。感謝他們,感動他們! ?4.隱身背後的内部管理,要让客服系统精巧而细化管理。面对客户的任何问题,第一时间安排专人答复问题、解决问题,越快消除疑虑,越快得到谅解与认同。
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