坐地面交通工具的旅客的管理严格得多?Р第一节旅客管理Р第二节客舱安全规则Р旅客管理Р一、旅客严重行为不当的处理?二、生气旅客的处理?三、航行中的客舱管理?四、旅客遗失物品的处理?五、延误/等待航班的客舱管理Р旅客严重行为不当的处理Р1、严重的旅客行为不当的定义:?旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作的违规行为。?包括以下行为:?(1)攻击旅客或机组成员?(2)有意识地毁损、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产?2、机组的处理Р机组的处理Р发现的乘务员报告给乘务长?乘务长通告并与机长协商决定处置方案?需要强制性的法律帮助,机长将通知有关部门?乘务长从目击者中获得旅客的记录信息?将情况报告给安全保卫部门Р生气旅客的处理Р全面听取旅客的抱怨?设法改变当时的状况?向其道歉并保证她的意见能转达给适当的人员?将情况在机长和乘务长之间进行沟通?如该旅客不满意,到达时通知地面人员?如可能,记下任何情况,以便事后联系Р航行中的客舱管理Р进入头等舱公务舱的访客? 原则上禁止其他乘客进入头等舱;? 收取费用后将旅客舱位升级;?头等舱卫生间的使用? 乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫生间的位置;? 空中飞行时拉上各舱间的隔离帘;? 灵活掌握特殊人群的使用Р旅客遗失物品的处理Р1、客舱内捡到物品的处理?2、旅客报告遗失物品的处理Р客舱内捡到物品的处理Р旅客离机后或登机前,乘务员捡到有价值的物品,马上报告乘务长进行查看,需要有两人在场将遗失物品记录?乘务长填写旅客遗失物登记表,将失物及登记表签字后交给地面人员?失物登记表一份交地面,一份由乘务长保存,一份与乘务日志附在一起保存,丢失物品的详细情况填写在乘务日志中?在旅客中捡到并证明是旅客的物品。乘务长确认后还给旅客Р旅客报告遗失物品的处理Р体谅失主心情,询问丢失物品的品名、地点、时间、物品特征、旅客姓名等。?(1)在地面遗失?(2)在客舱内遗失
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