有利于推动良好社会风气的形成5、有利于纠正行业不正之风?旅游从业人员职业素养的核心就是全心全意为旅游者服务旅游从业人员职业素养的作用:8PPT课件职业形象?精神饱满 佩证上岗?着装整洁 仪态大方?站姿挺拔 行姿稳重?微笑服务 细致周详?语言标准 言词得当?旅游业员工应具备的职业气质旅游业员工应具备团队精神和大局意识9PPT课件[镜头一]某大学孙教授打长途电话给某市饭店,告知他同意邀请,明天飞抵该市,前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话,满口答应。但当孙教授走出机场时,左右环顾,无人接站,静等了十几分钟,仍无人前来,孙教授只能叫出租车去饭店。孙教授前往总台登记,问起总台是否知道他来店,前厅经理说知道,已安排好了。孙教授奇怪地问,怎么没有来接站。前厅经理“哦”了一声,连忙道歉,说“忘了。”事情是这样的,齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿,又叫前厅经理转告车队派车去接站。当时总台客人很多,前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后,把订车的事给忘记转告了。[镜头二]餐厅预定部接到客人打来的电话,要预定17日3桌酒席,标准是每桌1000元,四天后客人陆续步入餐厅,宾客满座。迎宾小姐上前询问,客人说酒席已预定了,一看记录,没有。她把餐厅经理叫来,一核对,搞错了,听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”,客人愤然离去,说再也不会到这家酒店来吃饭了。[镜头三]一旅游团队夜间涌入饭店,饭店公关销售部人员趋前迎接。在与领队和陪同的交谈中得知,因气候原因,原定明天的飞机改为火车,提早出发;原计划的早餐改为带盒饭上路。第二天清晨,领队去取盒饭,餐厅说不知道,根本没准备。把值夜斑的经理找来,他说:“有这么回事。公关部通知我是明天中午带盒饭。”客人极不满意的赶火车去了。事后,公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。案例分析10PPT课件
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