审批反馈-面谈目标设定序号目标衡量指标评分标准权重1质量品控评分品控质量评分(普座排名)30%客户满意度满意度三项(普座排名)平均,重点参考满意率数据10%2效率日均完结量中心普座排名15%日均呼入量中心普座排名15%3业务能力考核每月考试,专题考试中心排名10%4综合表现日常工作表现服务规范执行情况(含小记规范,转交规范,回访规范等)20%对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况综合表现:如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等KPI举例KPI举例业绩考核各项衡量指标的说明:质量:1、由品控对电话质量进行评分2、根据电话服务质量标准,品控通过抽查方式,每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据,得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准1)当季周均质量排名在前5%――4.5分/5分2)当季周均质量排名在前20%――4分;3)当季周均质量排名在前35%----3.75分4)当季周均质量排名达到前85%――3.5分5)当季周均质量排名在后15%――3.25分(85%--90%区段)6)当季周均质量排名后10%----3分(90%后区段)7)当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%,2.5分价值观评分标准24(含)分以上为一贯持续超出期望(4.5)20(含)-24分,超出期望(4)18(含)-20分,部分超出期望(3.75)15(含)-18分,满足期望(3.5)12(含)-15分,需要提高(3.25)8.5(含)-12分,需要改进(3)8.5分以下,不可接受(2.5),书面警告,限期改进如某一项为0分,书面警告,限期改进打分定义分布分布5杰出<=20%<=35%4.5持续一贯地超出期望4超出期望3.75部分超出期望70%<=10%3.5符合期望50%3.25需要提高>=15%3需要改进2.5不合格绩效考核强制打分分布,定义绩效考核系统
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