——要掌握一年中需求的波动情况长期:例如,能力决策:“什么时候淘汰旧飞机,以对预测的低迷时期做出相应?”——要有十年的需求预测分析层次微观:单个流程:“货运处理流程中的瓶颈在何处?”——局部调整宏观:整体运营流程的整合:“是否应当对新的货运技术进行投资?”——整体变革聚合度详细:例如:“在樟宜机场的商务舱乘客休息室中应该有多少互联网接入点?”聚合:例如:“与竞争对手相比,我们在为商务舱乘客服务方面的整体能力是什么?”抽象程度具体:例如:“在长途航班上应该提供什么样的饭菜?”原则:例如:“对长途乘客来说,什么样的服务才真正有意义?”运营战略与运营管理的差异——以新加坡航空公司为例两种观点运作战略运作资源与能力市场需求自下而上自上而下两种观点自上而下和自下而上例如,从属于由几个高技术公司组成的集团的一个量具制造商:想立足产品创新获得竞争优势,要在技术、员工、过程、采购等任何方面不形成障碍发现不断创新的产品既增加成本,又使顾客感到无所适从——模块化的产品创新:公司标准设计从制造战略到运营战略雀巢公司:研发(每年10亿瑞士法郎)、就近建厂、供应网络(1997年可可豆价格每磅0.5-0.8瑞士法郎、生咖啡每磅0.8-2瑞士法郎)、流程技术、内部提升(每年数百次讲座)沃尔玛:购物中心、供应网络、流程技术、员工激励运作战略的市场观点——“由外向内”竞争对手的影响绩效目标质量、速度、可靠性、柔性、成本FirstDirect电话银行时值零售银行业陷入价格战1988年英国米兰银行(现为汇丰银行的一部分)的调研发现电话银行的前景,很少去或不愿意去分支机构、愿意通过电话与人交谈完成业务……1989年,365天-每天24小时营业的FirstDirect开始营业,10年间争取到100万名客户。松井证券——松井道夫在证券业被淘汰的时代寻找机遇行业总收入:1万亿——1000亿(2-3年)——0(6-7年)
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