客户接待与客户管理单元一客户接待与客户管理教学目标掌握接待客户的技巧;掌握处理客户异议的技巧;掌握处理客户投诉的技巧。单元一客户接待与客户管理能力目标能熟练地接待客户;能处理好客户的异议;能处理好客户的投诉。单元一客户接待与客户管理知识导入某4S店汽车维修接待大厅,服务经理小李礼貌地接待了前来交涉迈腾车多次返修问题的王先生。王先生:“我这车修不好,怎么话都不会说了?都啥态度啊!”服务经理:“王先生,对我们工作人员给您造成的烦恼和不快,我向您诚挚道歉,我们一定会加强员工礼仪培训的。关于您这辆车的故障问题,我公司已经向厂家进行了技术咨询,我会安排最好的技师为您服务,请您放心!”单元一客户接待与客户管理知识导入掌握接待客户的技巧、处理好客户的异议、提升客户满意度指标对客户接待员来说尤为重要。本单元设置了三个学习任务:客户接待礼仪、客户接待技巧和客户关系管理。任务一客户接待礼仪1任务二客户接待技巧2目录单元一客户接待与客户管理任务三客户关系管理33任务一客户接待礼仪礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪的根本内容是“约束自己,尊重他人”,礼仪的目的是让人们能够轻松、愉快地交往,礼仪的基本原则是为他人着想,“己所不欲,勿施于人”则是礼仪的精髓。通过对本任务的学习,掌握客户接待礼仪的基本内容。客户接待礼仪任务如图1-1所示。任务描述任务一客户接待礼仪图1-1 客户接待礼仪任务任务一客户接待礼仪礼仪可以帮助客户接待员塑造完美、专业的职业形象,给客户留下深刻而美好的第一印象。同时,礼仪贯穿客户接待的各个工作环节,它可以帮助客户接待员从细节上把握客户的心理,使客户接待员在为客户服务时能更加得心应手,赢得客户的好感、信任和尊重,并转化为公司形象的具体表现。相关知识1.不同场合的着装要求。不同场合的着装要求见表1-1任务一客户接待礼仪相关知识一、标准着装
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