的专访,争取为公司说话的机会。面对康泰克退出带来的高达20亿元的市场空间,一些竞争对手开始大肆炒作、落井下石,中美史克对此保持了应有的冷静,既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话,避免了节外生枝。 经过努力,中美史克成功化解危机,《天津日报》等媒体评价说“面对危机,管理正常,生产正常,销售正常,一切都正常”。*在康泰克PPA风波中,事实层面的要素及其判断主要有:国家禁令导致康泰克停产;媒体指控和竞争者攻击造成市场根基动摇;危机扩大使内部员工和销售商人心不定等。价值层面的要素及其判断主要有:国家主管部门可能失去对康泰克及其所属公司——中美史克的信任;内部员工心怀忧虑,在各种因素的刺激下可能“背叛”或“逃离”公司;经销商在媒体、公众和竞争对象的压力下,对继续销售康泰克产品失去信心;媒体和公众质疑中美史克是否尊重中国消费者的健康和尊严,品牌信誉遭受严重损害。*通过以上案例可以看出,事实要素与价值要素、事实判断与价值判断是于纷繁复杂的危机状态下,准确、明晰地把握危机发展主线,全面、系统地评估危机发展态势的核心问题。廓清危机构成的事实要素和价值要素,为制定危机管理策略划定了总体框架;而对危机做出事实判断和价值判断,则明确了危机管理策略的方向所在。*案例在钉子户事件中,正是价值把事实打垮了。吴平女士说她的精神家园被政府摧毁了。精神家园是价值范畴的概念。这时候重庆市有关政府部门特别是那个九龙坡区的政府官员,从书记到区长到下面几个职能部门在面对记者、面对镜头的时候是怎么做的呢?他们拿着一大摞文件说:我们拆迁、改造根据第几条、第几款、哪项规定,每平方米如何如何。政府说的那些都是事实。双方各自操作不同的话语体系在对抗。大多数时候,政府和民间、舆论的对话是只讲事实,而不讲价值。换句话说,意识形态的表达在我们政府官员这儿弱化了。除了政治意识形态我们还在坚持外,人伦、天理这个层面的意识形态被淡化了。*
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