黎的地铁公司曾经提出从城市的任何一个地点到地铁车站的距离不超过500 m的口号,这是从最方便市民乘坐地铁的角度考虑的。乘客出行希望处处能够方便,这是一种普遍的共性心理。为了满足乘客的方便心理,需要采取一些措施,如票务处多开售票窗口;乘客进站妥善安排检票通道或检票人员;站内通道设置引导牌;及时通告到站站名等。从质量上,乘客希望运输服务部门提高办事效率、简化手续、改善服务态度等。满足乘客的方便心理要求,其要点是使乘客感到处处、事事、时时方便,节省时间,使事情能够顺利办成。Р上一页Р下一页Р返回Р典型工作任务1 把握乘客心理进行客运服务Р(5)经济心理?经济心理表现在乘车需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较,希望在一定的需要满足程度之下,所付出的费用和时间最少。但乘客在乘车出行中对经济性的考虑一般是将两个因素结合在一起:一是花钱的多少;二是由谁出钱,是自己还是他人。?(6)舒适心理?随着经济的发展和人们生活水平的提高,乘客对乘车的舒适性的要求已提到重要日程,对乘车环境的要求相应提高,这种需要的强度和水平受多种因素影响,其中乘客乘车时间的长短往往是起决定作用的因素。Р上一页Р下一页Р返回Р典型工作任务1 把握乘客心理进行客运服务Р(7)安静心理?乘客出门乘车,离开家或工作场所来到车站,与其他乘客一起共同乘车,一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中,尽量保持安宁,减少喧哗,动中求静,这是人之常情,是大多数乘客的共同心理要求,尤其是在人较多的候车室和车厢内,此要求更为迫切。?要保持乘客出行中的安静环境,一方面乘客本身要约束自己,不要大声说话、来回走动等;另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理,积极地组织乘客运输工作,及时制止不利于安静的事件,避免乘客大声喧哗、吵闹,更要避免与乘客发生口角、争吵,影响乘客休息。心情安静与否,在一定程度上取决于人对环境的感受。Р上一页Р下一页Р返回
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