员、技术等等。对资源的管理也很重要。?流程还包括对输入、输出的管理。Р流程Р流程就是一系列活动的组合,这一组合接受各种投入要素,包括信息、资金、人员、技术等,最后通过流程产生客户所期望的结果,包括产品、服务或某种(决策)结果。?流程有六要素:(流程中输入的)资源、过程(流程中的若干活动)、结构(哪个活动先做、哪个活动后做)、(输出的)结果、对象(客户)和(最终流程创造的)价值。Р流程Р2000版ISO9000族标准中给出的定义是:“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。具体地说,流程是指一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现。Р流程的作用Р它能有效地凝聚经验?指导新人?提高工作效率?提升工作效果。Р流程特点Р目标性:有明确的任务和目标? 内在性:包含于任何事物运行中? 整体性:至少有两个活动组成? 动态性:从一个活动到另一个活动? 层次性:组成流程的活动本身也可以是一个流程? 结构性:流程的结构可以是多种形式的Р流程管理的基本理念Р流程管理理论认为,流程可以创造价值。由各种相互关联、相互作用又相互独立的活动组成的业务流程,应是精心设计的,在为顾客创造价值的同时实现组织价值的增加。流程管理的本质就是构造卓越的业务流程.Р流程管理的基本理念Р卓越的流程一定是面向客户的流程。顾客满意度是其惟一考核基准。流程管理要求从顾客的角度,重新确定组织应该做什么和如何去做,把满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组织追求的首要目标。Р流程管理的基本理念Р流程管理理论认为:?——质量不是检查出来的,而是在流程中产生出来的;?——预防比纠正好;?——必须坚持持续改进,没有达到零错误率的工作都必须改进,也能够改进;?——全员参与解决问题;?——正面强化,出现错误不是责备和惩罚员工,而是通过系统分析,发现导致错误的“共同原因”,进一步改造流程。
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