2010年横林供电所优质服务QC成果课件

户随机问卷中对服务不满意归类分析:Р四.现状调查:Р序号Р满意度及不满意原因Р次数Р累计频数(次)Р累计百分数(%)Р1Р十分满意Р953Р953Р95.68%Р2Р满意Р36Р36Р3.61%Р接待热情度不够Р12Р12Р1.20%Р微笑服务不够Р24Р24Р2.41%Р3Р一般Р5Р5Р0.50%Р处理时间长Р3Р3Р0.30%Р客户等待时间长Р2Р2Р0.20%Р4Р不满意Р2Р2Р0.20%Р营业时间太短Р2Р2Р0.20%Р合计Р996Р996Р横林供电所营业班QC小组?2010年成果报告Р3Р问卷次数\次Р客户满意比重/%Р十分满意Р满意Р一般Р不满意РN=996Р250Р500Р750Р1000Р0Р●Р●Р●Р3.61%Р0.5%Р100%Р从下表可以看出,客户对营业服务质量的满意度。Р0.2%Р●Р95.68%Р横林供电所营业班QC小组?2010年成果报告Р五.设定目标:Р以上通过对客户问卷调查:发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺,处理业务的水平还待提高,营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。Р横林供电所营业班QC小组?2010年成果报告Р六、目标可行性结论Р对于本QC小组的这个活动内容,我们小组中有从事营销工作多年的老师傅,还有连续几年客户100%满意,零投诉率的员工,客观上具备达到目标值的可能性。?面对客户,我们决定执行十项承诺管理,十个不准,优质服务规定。认真的分析以往的不足之处,结合班组人员的工作经验,并与实际工作结合,做到优质服务,微笑服务。Р横林供电所营业班QC小组?2010年成果报告Р七.原因分析:Р人员Р环境Р管理Р方法Р营业时间短Р绘图人:许峰 2010年5月5日Р加强监督培训及考核提高工作效率Р处理业务时间长Р时间段内工作量大Р不能微笑服务Р横林供电所营业班QC小组?2010年成果报告