的技巧、原则和意义?七、我们应该做到的?八、总结Р一、提高服务人员素质Р1、仪容仪表Р仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了员工的自尊自爱。Р仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。Р (1)整体:整齐清洁、自然、大方得体、神采奕奕、充满活力。Р一、提高服务人员素质Р(2)面貌:精神饱满、表情自然、不带个人情绪、面着淡妆。Р (3)衣着:合身、清洁、无油垢,必须穿着工作服。? ? (4)讲究个人卫生:做到勤洗手、勤洗澡、勤洗衣、勤换工作服,保持衣帽整洁,双手干净。Р一、提高服务人员素质Р2、礼貌礼节礼仪Р礼貌:指人与人之间在接触交往中,互相表示尊重和友好的行为,它体现人们的文化层次和文明程度,是一个人接人待物的外在表现。Р礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属于礼节的各种形式。Р一、提高服务人员素质Р礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。Р 1)面带微笑,动作敏捷、利落。Р 2)态度诚恳、亲切,讲话声音大小适宜,语调平和稳重。Р 3)礼貌用语,服务热情,认真负责,尊重他人。Р二、礼貌举止养成的重要性Р1、礼貌修养表现自来水公司的管理水平Р 服务质量的高低,在很大程度上是由服务人员的态度好坏集中表现的。服务人员在为顾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,顾客对此非常敏感,同时顾客会把服务人员的服务态度好坏和整个企业的服务、管理联系起来。Р二、礼貌举止养成的重要性Р2、礼貌修养是员工本身素质的具体表现? ? 良好的礼貌修养,给人以好感。服务人员每天接待很多顾客,都应礼貌当先,其表现的好与坏,人们自然而然地将它与服务人员个人的素质联系起来。
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