程柜员Р第一渠道柜员?确认提交信息Р第一渠道客户选择远程银行服务Р第一渠道客户与柜员互动交流Р远程业务受理Р远程柜员Р网上银行?(第一渠道)Р手机?(第二渠道)Р网上银行业务系统Р联接Р系统向签约手机返回交易结果短信Р电话银行业务系统Р远程银行?交易预处理模块Р客户接受客户经理推荐的产品,通过第一渠道完成第一次安全验证:卡号、密码Р第一渠道柜员?按客户要求录入交易信息Р前置系统预处理?生成短信内容?将交易落地挂起Р手机K码系统?校验Р第二渠道安全验证:SIM、认证码等Р第二渠道?接收信息、复核Р远程银行服务系统Р手机K码系统Р手机K码系统?生成认证参数Р前置系统?激活原挂起交易Р业务系统?进行交易Р主机系统?完成交易Р银行主机Р电话银行?(第一渠道)Р手机?(第二渠道)Р7Р客户经理Р第一渠道柜员?确认提交信息Р第一渠道客户经理远程呼叫客户Р第一渠道客户经理与客户口头互动交流,根据客户具体情况推荐合适产品Р远程柜员Р网上银行?(第一渠道)Р手机?(第二渠道)Р网上银行业务系统Р联接Р远程主动访销Р应用范围Р个性化及操作复杂业务的受理?复杂业务向电子渠道迁移?更好替代柜台渠道,释放稀缺资源?节约成本Р产品的销售?转变服务与销售模式----主动营销,即时交易,提供成功率。Р高端客户服务?“我的客户经理”Р与现有服务渠道的比较Р比较项Р传统自助?渠道Р“移动金融”自助渠道Р远程银行?服务系统Р柜台Р安全性Р较低Р高:?应用手机K码机制Р高:?应用手机K码机制Р最高Р便捷性Р高Р高Р高Р低Р业务受理?范围Р范围窄:?适用操作简单、低风险业务Р范围中等:?适用操作简单的高风险业务Р范围广:?适用操作复杂的业务Р范围最广:?如不计较成本,适用各类业务Р服务成本Р较低:?自助设备投入Р最低:?利用客户自有设备Р中等:?利用客户自有设备;有人员成本Р最高:?人员、租金、装修、安全保卫等成本
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