沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程,绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效管理≠绩效考核绩效管理体系绩效计划绩效实施绩效辅导绩效考核绩效评估绩效反馈绩效改进绩效沟通绩效评估主要方法目标管理(MBO)关键指标管理(KPI)SMART原则360度考核(360°Feedback)STAR原则汉堡原则平衡记分卡(BSC)SMART原则S:Specific,具体性(前台接电话及接待规范)指绩效考核要切中特定的工作指标,不能笼统;M:Measurable,可衡量性(优质服务的定义)指绩效指标是数量化或者行为化的,验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;A:Attainable,可实现性(初中毕业生的英文学习)指绩效指标在付出努力的情况下可以实现,避免设立过高或过低的目标;R:Realistic,现实性/Relevant,相关性(前台的学习成长)指绩效指标是实实在在的,可以证明和观察;T:Timebound,代表时限性(学习四级的时间)指注重完成绩效指标的特定期限。故事再现:杜拉拉给周亮等人的EMAILSTAR原则S:Situation首先了解应聘者以前的工作背景T:Task然后着重了解应聘者具体的工作任务都是哪些A:Action每一项工作任务都是怎么做的,都采取了哪些行动R:Result所采取行动的结果如何招聘面试原则,应用到谈话技巧中,主要是指在沟通时,要了解完整的事件背景,对事不对人。360度考核上级下级同级客户优点:评估纬度全面,比较客观。缺点:成本高,存在因私报复的隐患。操作要点:各纬度的权重设计匿名性信息化不是你说自己好就算数,得大家都说你好才算汉堡原则第一块面包:指出优点中间牛肉:指还存在哪些需要改进的项目第二块面包:鼓励和期望故事再现:杜拉拉与周亮的绩效面谈《杜拉拉》中涉及的管理术语SWOTSOPASSESSMENTCENTER
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