物业小区门岗服务规范

物业小区门岗服务规范Р门岗服务是指小区门岗对进出的的人员及物品进行管理与服务,是小区安全防范的第一道关卡,是外界了解物业管理企业的一面镜子,是安全服务礼仪展示的窗口,也是物业公司对外品牌宣传和岗位形象的重要体现。Р一、门岗服务上岗要求Р门岗队员上岗前必须要进行岗前理论专项培训和跟岗实习,培训考核合格后单独上岗。上岗三个月内熟悉小区80%的住户基本情况(包括所住楼栋、相貌、特征、常出入的时间)Р二、门岗人员行为守则Р注意礼节?讲究原则?举止得当?一视同仁Р三、门岗服务的客户识别Р贵宾客户:? 政府行政首长、集团和公司领导、开发商领导、小区业委会领导?普通客户? 业主、租户和非业主(14类人)Р对贵宾客户的识别Р熟记车牌(资料)?熟记人员相貌(相片)?接到管理处特别通知(通知)Р对小区业主的识别Р熟悉业主资料(培训、熟记)?业主相貌特征(光头、脸型、体形、装饰)?业主行为习惯(工具、时间、脾气、特别)?人口居住状况(老小、双人、三人、外籍)?特别事件接触(投诉、需求)?其它方法互动(岗位互动、巡逻、车库)?跟岗实习队员(询问、分寸、解释)Р对非业主的识别Р直接询问Р对讲确认Р详细记录Р四、门岗服务基本礼仪规范Р(一)岗位形象:? 上岗期间保持军姿标准,按公司规定着装,面部清洁干净、不留胡须,工牌统一佩带在左胸前衣兜上方,保持清洁端正,头式发型精神(〈=1.5厘米)面部表情亲切友好。岗亭卫生干净整洁、物品摆放整齐有序。Р门岗服务基本礼仪规范Р(二)服务礼仪?敬礼(举手礼VS注目礼,距离5-7步、停顿1-2秒)?微笑(主动热情、露牙8颗、笑容方法)?眼神(善、点、柔、视)?起立(距离5-7步、起立、正视对方、表示尊重)?开门(确认、主动、方法)Р门岗服务基本礼仪规范Р遇领导检查参观(军姿、普通话、工作忙时……)?与业户对话(倾听、尊重、理解、记录、眼神、距1.5米)?引导客户(请)