利息。“这不是能力的问题,归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示,银行主要职能之一就是提供金融服务,国内商业银行对于自己作为服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。? 如果像这样继续只在收费上与国际接轨,服务效率和态度却不谈接轨,股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处?Р破窗理论Р“如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃,而这扇窗户有得不到及时的维修,别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户”这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗效应”Р从“破窗效应”中,我们可以得到这样一个道理:任何一种不良现象的存在,都在传递着一种信息。这种信息会导致不良现象的无限扩展,同时必须高度警觉那些看起来是偶然的,个别的,轻微的“过错”,如果对这种行为不闻不问,熟视无睹,反应迟钝或是纠正不力,就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”,就有可能演变成“千里之堤,溃于蚁穴”的恶果。无论是在信贷业务中还是在柜面业务中我们都要防范“破窗”事件的发生,只有我们居安思危,端正好自己的态度,认真做好可能“破窗”的每一件小事,着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务,才能防患于未然,减少“破窗”事件的带来了损失Р怎样成为一名优秀的员工Р——有服务意识的员工才是真正优秀的员工Р 真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后,完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动,才是真正的服务。Р变“要我服务”为“我要服务”Р规范职业道德Р1、服务热情,尊重客人?2、服务公道,坚持信誉?3、礼貌待客,优质服务。?4、团结协作,乐于助人?5、遵纪守法,洁身自好?6、努力工作,提高技能?7、平等待客,服务周到Р心态决定一切Р服务的心态决定服务的行为? 服务的行为决定服务的结果;Р 提升服务意识,树立服务理念,优质的服务是发自内心的一种意愿。Р以市场为导向,以顾客为中心
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