规范节选?…? 接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复。?…? ----摘自<A供电公司服务规范>Р请大家思考什么是?服务标准(规范)?Р2017/12/9Р1Р张俊玲Р什么是精细化服务标准(规范)?Р『柜台服务规范』节选?…?客户行近柜台1.5米处时,应起身相迎,微笑示座,待客户落坐后,营业员再入坐…?…? -摘自<B供电公司服务规范>Р2017/12/9Р2Р张俊玲Р客户感受РText2Р客户满意Р持续优质Р个性服务Р快速响应Р解决问题Р客户满意五要素Р2017/12/9Р3Р张俊玲Р经典提示Р提升客户满意度要?“两手抓”——“软硬”兼施Р硬件:舒适的营业环境?软件:真诚优质的服务Р2017/12/9Р4Р张俊玲Р标准化建设的供电营业厅Р2017/12/9Р5Р张俊玲Р营业厅简介Р营业厅文明服务规范Р营业厅环境规范Р营业厅业务受理规范Р营业厅业务受理技巧Р2017/12/9Р6Р张俊玲Р一、营业厅简介——建设规范Р1、制定下发营业厅规范的目的:Р认真贯彻国家电网公司“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,进一步加强供电营业窗口服务的规范化、标准化建设,完善服务功能,满足客户需求,规范员工服务行为,展示电力企业良好形象,提升供电营业窗口服务水平。Р2017/12/9Р7Р张俊玲Р一、营业厅简介——设置原则Р1、营业厅设置原则:Р各供电公司必须在其供电营业区域内,对外设立方便客户的供电营业场所,供电营业厅的设置以方便客户为原则,与开展业务、行政区划、功能需求、客户数量、交通地理位置等因素相适应,以满足公司和客户的双方需求。Р2017/12/9Р8Р张俊玲Р一、营业厅简介——设置原则Р2、营业厅设置原则:Р应按照实际营业需要分等级设立,一般包括:公司中心营业厅、各区供电部分营业厅和直供农电营业所三级。Р营业厅外部环境及服务环境?Р2017/12/9Р9Р张俊玲
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