药学部服务手册PPT课件

Р让内部培训师掌握员工服务培训模块,开始全员服务培训Р员工服务培训模块?培训师培训2天Р用心服务2天РР培训师培训?1st Run – 100/0?2nd Run – 75/25?3rd Run – 50/50?4th Run – 0/100Р“培训师认证”Р“服务剧本”完成Р医院设计完成?内部培训体系Р对各岗位人员?开展服务培训Р持续改进完善?服务之道手册РР优质服务领导力?制定科室服务标准Р第三方病人满意度?调研医院服务现状Р医院高层圆桌会议?设定医院服务策略Р医院服务价值链Р医?院?成?长?发?展Р患?者?满?意?度Р外?部?服?务?质?量Р员?工?生?产?力Р员?工?满?意?度Р内?部?服?务?质?量Р内部顾客Р外部顾客Р服务循环—?每一次与患者接触的关键时刻Р当客户与服务提供者在服务场合互动的时刻。Р这一时刻也正是客户衡量服务质量并形成意见的时刻。Р帮助我?提供信息?提供帮助Р关注我?目光接触?问候Р理解我?询问?倾听Р建议我?确认要点?友好道别Р服务循环Р实施服务循环要点Р关注Р服务前准备Р当顾客面聊天?称呼患者号码Р理解Р注意不”合理”期望或特殊要求Р充耳不闻Р帮助Р信息建议?保护隐私Р过度承诺Р建议Р确认要点Р扔出药品Р重点Р注意避免发生的Р始终注意自身的身体语言Р场景:药房Р门诊窗口发药Р情景:门诊药房是病人就医的重要一环,热情、准确、及时的服务非常重要。药房工作人员严格按“四查十对”的原则发药,给病人留下好的印象。Р门诊窗口发药Р目标及医务人员应说和应做Р建立良好的印象?1、药房环境整洁,药品摆放整齐,工作人员仪表整洁,佩戴工作牌。?2、发药窗口整洁、明亮,无与工作无关的物品。?3、关切地问候病人,保持目光接触,“您好,请把付药联给我,您是***。”?4、对等待的病人说:“请稍等,正在为您调配。”?5、如果是非本窗口的患者说:“请你到*号窗口取药。”