会计活动总结?收据和票据Р信息服务:是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值,顾客需要相关的信息。洛夫洛克指出,对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一种教育的观点,他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。Р信息服务的基本内容Р服务之花模型——理论概述Р账户活动的定期对账单?单笔交易的发票?应付金额的口头说明?应付金额的机器显示?自己开账单(由顾客自己计算)?安全Р洛夫洛克对此强调说:不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或者是不完整的账单都是一次令顾客不满意的经历,即使这些顾客到那个时刻为止对他们的服务经历可能仍是相当满意的。Р结账的基本内容Р预定:Р坐位?桌子?房间?车辆或其他设备的租赁?与专业人员的约会Р订单输入:Р现场完成Р按顺序完成的邮寄/电话?订单Р服务之花模型——理论概述Р申请:Р俱乐部或计划的成员Р订购服务Р有前提条件的服务?(如信用卡)Р订单处理Р服务之花模型——理论概述Р自助服务Р直接向收款人或中介机构付款Р从资金存款账户中自动扣除?(如银行费用)Р付款服务的基本内容Р顾客付款不是一个简单的程序,它仍然需要许多的附加服务相伴随。Р服务之花模型——理论概述Р建议?产品用途的指导/培训?审计?管理或技术的咨询?个人咨询Р咨询服务的基本内容Р洛夫洛克认为,提供信息意味着对顾客的问题给予简单的答复(或是事先准备好预计顾客会需要的信息)。相反,咨询则是一种探求顾客需要!然后设计一个有针对性的解决方案的对话。Р服务之花模型——理论概述Р组织良好的公司总是试图像款待客人一样对待顾客,至少在某些细小的方面——尤其是当顾客不得不在现场等待很长一段时间时。洛夫洛克认为,招待服务是一个非常美丽的花瓣,它反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候。Р问候?食物和饮料?洗手间?浴室的成套用品?等候场地和便利设施?交通?安全Р接待顾客的基本内容
全文预览
