质量管理学Р第三章以顾客为中心Р第一节顾客识别与细分?第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚?第三节顾客满意度的测量与分析?第四节顾客关系管理Р第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚Р一、顾客需要?将顾客对产品和服务的需要,具体为性能、适用性、可信性、安全性、经济性、环境和美学等方面的质量特性。?狩野纪昭将顾客的需要分成了三个层次? 必须特性? 线性特性? 魅力特性Р二、顾客满意?顾客对其要求已被满足程度的感受? 从三个方面来理解:? 1、顾客满意是一个结果? 2、顾客满意是一个过程? 3、顾客满意是动态的Р顾客满意过程模型Р顾客满意度指标(CSI) P68: ? 反应对某个对象的满意水平?在美国,ACSI是顾客评价产品和服务的一个全国性经济指标?作用:? 1、比较(横向、纵向、历史)? 2、分析? 3、解决问题Р三、顾客忠诚?所谓顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺?顾客满意度未必意味着顾客的重复购买行为,顾客满意度是顾客忠诚的必要条件而非充分条件Р顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度Р四、实现顾客满意度的途径Р书上72页:①②③④⑤⑥Р顾客感知质量=产品实际质量-顾客预期质量Р第三节顾客满意度的测量与分析Р一、满意度测量的用途?1、了解顾客?2、了解自身?3、了解产品?4、了解市场Р二、满意度测评系统与实施过程?以顾客满意为基础,?由最高管理者主导,?从顾客满意经营战略出发,?重视和关注顾客接触点,?运用各种统计技术和沟通方法,?实施定性、定量、定期的综合测定Р选择目标→明确方法→具体实施→反馈和改进
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