医院法律法规及医疗纠纷培训院创甲办 2013.3.20 接待患者投诉工作流程提高认识,明确目标?在激烈的医疗市场竞争中,医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉,通过对投诉问题收集、分析、鉴定, 不断改进工作,才能提高医疗服务质量。规范流程,落实职责?我院接待投诉的主要职能部门有: ?医患协调办公室——负责接待所有入院患者的投诉。?门诊部——负责接待门诊患者的投诉。?护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉。?办公室——负责接待服务、政风、行风问题的投诉。?财务科——负责接待收费问题的投诉。?医务科——负责 24 小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。?节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉, 由医院总值班负责接待、处理。规范流程,落实职责?科室及职能部门接待投诉必须认真倾听详实记录认真调查严肃处理要求:不得推诿、扯皮。配合处理认真整改。规范流程,落实职责?1、做到: 以理相待,热情服务,文明用语。?2、记录: 姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间。?3、公、检、法办案人员: 验证介绍信、证件。规范流程,落实职责?4、新闻单位采访:汇报、联系?5、外单位参观、访问: 批准?6、特殊身份人员的来访: 详问目的、汇报规范流程,落实职责?7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医务科或医患协调办公室汇报,医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉情况及具体奖惩事项。?8、每半年科室总结一次接待投诉情况,书面材料交医务科或医患办等主管院长阅后存留。受理医疗纠纷程序为了确保医疗质量、医疗安全和医疗工作的正常开展,保证医疗的质量管理体系的有效实施,提高患者满意率。对本院医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下
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