新员工服务质量岗前培训Р大元公司质量方针:Р不断满足顾客需求!Р质量目标:?1.安全行车四项指标达到省颁标?2.顾客满意率达到95%以上Р安全行车省颁标准:?A 责任事故率<1.5次/百万车公里?B 责任死亡率<0.3人/百万车公里?C 责任重伤率<1.2人/百万车公里?D 直接经济损失<3万元/百万车公里Р一、服务质量的涵义? 公共交通的服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。? 公交企业的服务质量,主要表现在为乘客服务中的物质质量和劳动质量。Р二、服务质量基本要求?安全?迅速?方便?准时?舒适?经济Р三、司乘人员素质的基本概念?职业道德?业务知识技能?语言艺术?心理素质?身体素质Р职业道德规范?1.热爱本职,爱岗敬业?2.乘客至上,热情服务Р2.乘客至上,热情服务?1)态度和蔼,语言文明?2)照顾特殊乘客,急人所急?3)遵纪守法,尽职尽责?4)拾金不昧,物归原主?5)见义勇为,弘扬正气Р过硬的业务技能:?1)对乘客的疏导能力(包括思想疏导、情绪疏导、客流疏导);?2)为乘客排忧解难的应变能力;?3)因势利导缓解矛盾冲突的协调能力。
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