Confidential, Do not distribute 如何处理职业打假人投诉沃尔玛公司事务部一、职业打假人的定义二、职业打假人关注重点项目 4 二、职业打假人关注重点项目三、职业打假人常见特点 6 职业打假人的行为特点三、职业打假人常见特点四、职业打假投诉的应对技巧 7 ?政府部门介入开始政府检查接待和处理流程后,职业打假人的索赔投诉跟进和顾客服务流程暂停,根据政府部门处理结果再决定是否继续。除政府部门责令调解解决要求之外,一般不再赔偿; ?接待人员配备录音笔设备,做好录音资料收集工作; ?对于长期盘踞商场买假投诉的打假人,除拒绝交易外,若投诉问题确实存在并引起政府检查,不能退让赔偿了事, 宁可被政府处罚也不赔偿。 1、基本原则四、职业打假投诉的应对技巧 8 ?确认投诉性质及快速查明事实真相?面对已经明确存在问题的投诉事项,如价格标签出错、促销方式违规、或者商品过保质期等等,争取在食品安全法、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理,避免投诉到政府部门给公司造成处罚 2、应对技巧四、职业打假投诉的应对技巧 9 ?对于包装标识文字、标志、产品执行标准、广告宣传等商品标签文字方面存在问题的商品,耐心同打假者协商争取时间的同时,快速通知同城商场下架,通知采购和厂家协助处理,不支持退一赔十?依托政府部门的资源,有效遏制讹诈行为?及时收集证据,对于职业打假人敲诈的行为采取反投诉, 不予妥协 2、应对技巧五、案例分析案例介绍: 投诉乐滋桃酥片包装上宣传该产品为纯天然的介绍,而该商品并非有机产品,为虚假广告宣传,违反了《有机产品认证管理办法》第三十一条的规定,商场涉嫌消费欺诈等 10 一、针对商品包装标识宣传语言的打假
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