询问是否取回换下来的零件一同检查车辆已完成的维修/保养工作当拿到车时,车经过清洗或吸尘提供费用的详细估算服务顾问一同进行环车检查服务顾问及时出门迎接并主动问候改善重点一、服务顾问人手不足,由4月份7名服务顾问增加至12人二、流程做不到位二、全员开会解析SOP,最终确定以下改善重点7四、SOP执行率改善点:{改善点一}服务顾问及时出门迎接并主动问候★设立前台引导台,采用引导台值班表轮流值班,客户一进入服务顾问的视线,服务顾问就出门迎接,为客户打开车门,询问客户来店的需求。引导台值班及时接待,刻不容缓,10秒内接待8四、SOP执行率改善点:{改善点二}服务顾问一同进行环车检查★加强流程培训,让服务顾问熟悉整个接车流程,同时加强对服务顾问SOP执行点的监督,对执行率低的服务顾问做出一定的惩罚措施。同客户一起检查车辆外观当面检查车辆的功能键SA拔出机油齿向客户展示脏机油9★详细得向客户解释保养/维修所需的费用估算,用价格公示板一项一项向客户解释说明后,再说明整个保养/维修所需的总费用,最后询问客户是否对费用还有什么疑问,如果客户有疑问,询问疑问点或重新解释费用估算,直到客户清楚为止(由前台主管负责现场监督,CR部负责客户回访,并做好统计,对执行率低的做出相应的惩罚)SA向客户详细解释维修/保养内容及价格四、SOP执行率改善点:{改善点三}提供费用的详细估算10★采用先验车再交车的方式,服务顾问陪同客户一起检查车辆已完成的维修保养工作,并询问客户对此次保养/维修还有哪里不满意的地方,当客户对我们的服务表示肯定以后再由服务顾问开结算单进行交车结算。★对服务顾问进行交车环节培训,让每一个服务顾问都清楚交车步骤,同时前台主管加强监管工作,让这个环节成为服务顾问交车的一个习惯性动作。四、SOP执行率改善点:{改善点四}一同检查车辆已完成的维修/保养工作SA自检完成维修车辆外观SA自检保养效果
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