?我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。Р第二页，共三十一页。РРРР“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，? 从医如临深渊，如履薄冰。”??——北京协和医院老前辈张孝骞名言РРР第四页，共三十一页。РРРР护患矛盾的常见原因Р服务态度?费用问题?技术问题?晨、晚间护理?护士人员少?对诊断治疗不满意?再次置入管道?其他问题Р第五页，共三十一页。РРРР一、服务态度引发护患矛盾РР1、 服务语言? 古希腊著名医学家希波克拉底曾说过,医生有两件东西能治病:一是药物，二是语言??2、服务行为Р第六页，共三十一页。РРРР服务语言Р部分护士工作中使用服务忌语?不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾Р第七页，共三十一页。РРРР护士“十大"服务忌语Р①不知道，问别人去?②你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。?③急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。?④这是医院规定的，有意见找院长。?⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。Р第八页，共三十一页。РРРРР⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。?⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。?⑧吵什么，哪有不难受的。?⑨当了什么了不起的官，要求这苛刻，?⑩喊什么喊，没看见我正忙着。Р第九页，共三十一页。РРРР【防范对策】Р1、在临床护理工作中，建立良好的护患关系，护士要态度和蔼，说话语气和缓，深信“护患之间态度是相互的”?2、要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；РР第十一页，共三十一页。РРРР【防范对策】Р3、对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的问题；当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；? 4、对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；Р第十二页，共三十一页。
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