型,评估显、隐性指标的改善情况。支持准实时开启评估测量。支持同比评估、环比评估、周期评估等多种评估机制。问题小区评估模型问题栅格评估模型图 8 质量评估模型分类图 9 周期性(三日)自动评估结果闭环提升方面, 对效果评估实行闭环管理,以实际效果决定是否关闭。例如:对于没消除相关告警的工单,质检不予通过;对于网优指标没好转的问题工单,不予关闭;联合客服对投诉处理进行回访,满意度不好,不关闭投诉处理任务。如果问题没有关闭,则循环升级督办。对未解决的问题,采取日日反馈、天天督办的方式,督促问题解决效率。三日未解决的问题,升级督办,六日未解决的问题,再次升级,依次循环升级督办。如果是疑难问题,自动匹配问题升级规则,转专家处理,由虚拟专家团队利用集中优化平台远程协同解决。对于新问题的解决,根据专家经验不断更新评估模型、自动处理规则,提升自动化、智慧化水平。(图 10)四、效果方面规则梳理提升维护效率,通过梳理自诊断、自处理规则和向导式告警自处理流程、网络优化向导、优化评估模型,总结专家经验和知识库,节约维护人员费用 3500 万;运维的自动化水平提升,系统能够实现 50% 的网络自动日常优化,60% 的告警自动处理,较大程度实现维护工作自动化,提高工作效率;维护人员数量降低,有效节省网优、监控人力成本,人均维护载频 452 个,人均监控网元 953 个,在同等网络规模省份中全国最多;实现人员结构优化,通过知识共享学习,网优、监控人员整体能力提升,高级网优、监控人员占比提高了 12%,提升组织的精英化水平。参考文献[1] 罗宾斯,《组织行为学》,中国人民大学出版社,2006 年[2][美]凯西.施瓦尔贝著,王金玉译,《IT 项目管理》,北京,机械工业出版社,2002 年[3] 哈默,钱皮,《企业重组》,王珊珊等译,上海译文出版社,2007 年图 7图 10 2G 自动优化的闭环处理流程
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