行救治,并适时Р的安抚伤病者。Р5.9 旅游客运服务人员在接待过程中,不得擅自改变行程线路、增减行程地点、延缩行程时间。Р5.10 乘客有任何合理需求时,旅游客运服务人员应尽力满足,不能满足时,应帮助乘客通过其他途径Р解决。Р5.11 对待乘客的咨询,应亲切自然,尽可能的回答。无法回答乘客的咨询时,应向客人真诚的致歉,Р并提出其他咨询途径。Р5.12 对车辆进行临时清洁或简单维修,应选择在客人离车活动时进行,并注意保管好客人放置的车上Р的行李物品,一般不宜碰动或改变客人物品的摆放位置。Р5.13 车辆在途中发生故障时,旅游客运服务人员应镇静自若,及时向乘客说明原因及采取的补救措施Р或办法,并真诚的道歉。Р5.14 在旅途过程中,发现乘客有违反安全规定或影响行车安全的行为和举止时,旅游客运服务人员应Р及时礼貌的警示和劝阻。Р6 其他服务规范Р 2РDB52/T 693-2010 Р6.1 当遇到交通事故、自然灾害等紧急情况时,旅游客运服务人员应根据公司突发事件程序及时处理。Р处理时,应保持镇静,语气坚定,语调平缓。应安抚乘客,尽力实施救援,及时把乘客转移疏散到安全Р地段或区域。Р6.2 对于残疾乘客、老人和儿童,旅游客运服务人员应给予更多的关心和照顾,不能带有偏见和歧视。Р6.3 残疾乘客、老人和儿童上下车辆时,旅游客运服务人员应特别关注和提醒,并予以帮助。提醒时,Р语气柔和,语调平缓,音量适中。Р6.4 行程结束时,旅游客运服务人员应对客人乘用本公司(队)的车辆和在行程中的配合真诚致谢,Р并主动征求乘客对本公司(队)和此行服务的意见和建议。Р6.5 送站与客人告别时,应保证客人行李的准确完好,微笑着注视客人,祝客人一路平安。待客人领Р取清点完行李再启动车辆离开。Р Р _________________________________ Р 3РDB52/T 693-2010
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