服务,尽可能少走弯路,有效提高IT服务的质量。Р ITIL框架图РITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例,可适用于几乎所有IT组织,无论其规模大小,或采取何种技术。РITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析,包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。Р运维服务管理流程体系Р运维务管理最核心的是“服务支持”(ServiceSupport)和“服务提供”(ServiceDelivery)两个模块。各流程相互贯穿和作用,形成有机整体,共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示: Р服务支持Р服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务,以支持其业务。服务支持包含以下内容:Р服务台Р我们为企业建设服务台,提供统一报障电话,统一报障、统一维修接口,越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程,监控服务质量。Р服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录,分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更宽范的角色,如接收变更请求(RFC),并且可以支撑多种流程中的操作。Р服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此,服务台的职责是保持将服务相关信息,行为和契机通知用户,并追踪了解用户每日的行为。例如,服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点,基于变更管理流程传达变更实施计划,并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。
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