部劳动力成本控制应注意哪些方面?答题要点:对于客房部的劳动力的戚本控制应注意以下几点z(1)必须遵循以岗定人的原则。(1分)另外,在酒店日常运转中,还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况,考虑对某些岗位是否能合并或取消。(1分)(2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计,因为这是测定客房实际工作量的重要依据。(2分)(3)必须科学合理的制定工作程序,进行动作研究,以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。(2分)1622(4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。(l分)(5)根据酒店营业淡、旺季,合理安排合同工与临时工的比例,做到忙时有人干,闲时无人余。(2分)(6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦,但只要校企合作得好,仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(l分)五、案倒分析题(20分}34.答题要点=(1)上述案例中的服务员小龚,对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。(3分)她按服务规程不庆其烦地给客人介绍客房设备设施,一般来说并不错。客人给她小费,本身也包含了对她服务工作的肯定,说明她所做的工作并没有错。(3分)(2)但是服务规程有个因人而异、灵活运用等问题,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。(3分)这样来看,小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然,将客房的常用设备设施,甚至普通常识详细介绍给决非初涉宾馆的档次较高的港客是大可不必的,特别是当客人已显出不耐烦时,还是继续唠叨,那更是过头了。c3分)(3)这样做会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们,会使其自尊心受到挫伤,(3分〉或者误解服务员是变相索要小费而看不起她,从而引起客人的不满和反感。(2分〉(4)好,心没有办成好事,这是满腔热情的小龚始料未及的。(2分)其中蕴含的服务技巧问题,是值得饭店同行人员沉思和探讨的。(1分)1623
全文预览