超出职权范围的,及Р 时报告上级主管Р10) 树立安全防范意识,工作中发现可疑的人和事,立即报告上级Р11) 完成上级指派的其它任务Р Р 汉庭酒店连锁内部文件请勿外传 5Р汉庭酒店集团客房手册Р 二、客房服务员业务流程标准Р2.1 进出门程序Р 步骤工作流程操作内容规范要求Р 进房操作流程Р 进房前,端正仪表,保持Р 1 准备整理头发、制服,身体站直、面带微笑Р 仪容自然、大方Р 三敲二报(早 8:00—晚 22:00) 进入客房前,必须先Р 1)中指第一次敲门 3 下,自报身份“您好,服务敲门; Р 员”“您好,服务员”,声Р 2)3 秒后,中指第二次敲门 3 下(无需报身份) 音平缓、清晰Р 3)3 秒后,开门至 30 公分,中指第三次敲门 3 夜间敲门,避免声音Р 下,再重复“您好,服务员”惊扰到临房宾客休息Р 2 敲门Р 4)细听房内有无客人声响,轻推房门入房Р 二敲一报(晚 22:00---次日早 8:00) Р 1)中指第一次敲门 3 下(无需报身份) Р 2)3 秒后,开门至 30 公分,中指第二次敲门 3Р 下,自报身份“您好,服务员”Р 3)细听房内有无客人声响,轻推房门入房Р 进房前填写Р 3 记录记录进房时间Р 不能事后补做Р 无需打扫,致歉退出Р 工作单记录Р 4 招呼进房礼貌招呼、询问客人房间是否打扫,或稍后打扫稍后打扫,询问清楚Р 何时方便打扫,工作Р 单备注记录Р 出房操作要点Р 1 检查保洁工具/维修工具遗漏情况做到无遗漏Р 在工作结束及有客人时询Р 2 征询是否有其它服务需求Р 问Р 3 道别“先生/小姐,祝您愉快,再见”声音亲切、礼貌、Р 4 关门倒退出房间后,轻轻关闭房门关门后,再轻推一把确认Р 记录出房时间、房态、耗Р 5 记录填写《客房服务员工作单》(HK-003) Р 用品Р 汉庭酒店连锁内部文件请勿外传 6
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