对民众抱怨采取有效的补救措施是非常有必要的,这不但有利于缓解和消除由于政府工作失误而带给民众的不满情绪,提高民众对政府组织的满意度,而且还有利于缓解社会冲突,增强民众对政府形象的认可。第二,有利于提高政府提供公共服务的品质。本文通过分析研究政府处理民众抱怨视角下,民众公平感的四个维度对民众抱怨处理满意度的影响,以及民众抱怨处理满意度对民众总体满意度和民众行为意向的影响,可以帮助政府组织认识到处理民众抱怨时,民众的结果公平感、程序公平感、交往公平感和信息公平感对民众满意度和民众行为意向的影响,使政府能够重视民众提出的抱怨,努力提高政府提供公共服务的品质,更好地提高民众的满意度,从而获得民众对政府组织的拥护和支持。第三,有利于化解社会冲突,减少民众信访事件。通过研究,本文发现民众的抱怨处理满意度不仅通过总体满意度间接影响民众的投诉行为和不良行为,而且也直接影响民众的投诉行为和不良行为,并且这种影响是负向的。因此,政府组织通过高度重视民众提出的抱怨,积极采取公平合理的措施来平息民众的抱怨,广泛听取民众的意见和建议,认真解决民众遇到的困难和问题,有利于化解社会冲突,规避或者减少不良行为的出现,减少民众信访事件。 1.3研究目的与研究内容 1.3.1研究目的政府组织在具体的工作推进过程中,出现失误后,如果民众提出抱怨,那么政府组织如何公平有效地处理民众的抱怨,是提升民众对政府的满意度,获得民众支持和认可的关键。本研究从政府处理民众抱怨的视角入手,研究民众对政府的公平感、满意度与其行为意向的关系,主要研究目的如下: ①探讨政府处理民众抱怨过程中民众对政府的公平感对其抱怨处理满意度的影响。在回顾与总结以往相关文献的基础上,将民众的公平感划分为结果公平感、程序公平感、交往公平感和信息公平感四个维度,民众的满意度分为抱怨处理满意度和总体满意度两个维度,并确定民众公平感和抱怨处理满意度两个变量
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