念出现了。在国外,用户体验这一概念最早是在20世纪90年代中期由唐纳德.诺曼提出的,唐纳德·诺曼认为对于一个良好开发的完整产品,需要的不仅是增强心灵和思想的感受,同时也可以使用户拥有愉悦的感觉去欣赏,使用和拥有它?。这一观念得到了学术界的高度认可,随后不同学科的研究者也从不同的角度对用户体验进行了论述。Schmitt(1999)认为,体验是人们在特定时间、地点、环境条件下的一种情绪或者情感上的感受。体验通过一系列的活动,经由消费者亲身经历接触后获得的感受。根据消费者特性的不同,体验也存在一定的差异。即使是消费者特性极为相似的个体,也很难产生完全相同的体验",。LucasDanie1(2000)提出用户体验是用户在特定条件下与产品进行交互时所获得的所思、所感、所想。也可以说是一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)的过程中建立起来的心理感受¨1。JamesGarrett(2003)对用户体验的内容进行探究,将用户体验分为用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的体验,并指出用户体验在商业营销中的重要性?。Leenahrhippainell(2006)突破了以前研究的范围,将用户体验扩展到使用环境信息、用户情感和期望等各个方面¨1。我国学者对用户体验的研究相比较国外起步的较晚,国内学者一般认为,用户体验指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候的所做、所想、所感,涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。在信息服务领域,邓胜利(2008)将用户体验定义为用户与信息服务互动的客观反映,它要求以用户为中心进行服务的提供161。通过以上对用户体验概念的分析,我们认为用户体验更强调用户的心理感受而不是用户的行为。一般情况下,用户的这种心理感受会出现三种情况:(1)用户得到消极的体验,对网站产生抱怨,用户满意度不高,这些都会导致用户的回访及购买意愿低下。(2)接近或大
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