基于智能电表功能需求的居民客户服务模式研究

用户服务模式研究摘要在2014年2月至12月份,受国家电网黑龙江省计量中心委托,着手了《下一代智能电表功能需求市场综述》的项目,开展了为期近一年的居民客户智能电表功能需求调查研究。居民客户是电网企业提供服务的主体之一,以往的居民客户都是处于被动服务状态,居民客户的需求得不到满足,从而导致电网企业与居民客户之间的关系日益淡化。但随着电力体制的改革,电网企业已经开始从“自我为中心”的服务模式向以客户为中心”的服务模式发生转变,这种转变的必然导致一种新的服务模式的诞生,而智能电表是电网企业与居民客户的关系桥梁,而以往的智能电表功能也同样已经无法满足居民客户的需求。如此,研究基于智能电表功能需求的居民客户服务模式非常具有现实意义。本文研究的具体内容如下:(1)从三个方面阐述了国内外关于客户关系管理、客户服务模式以及智能电表研究与应用上的研究现状,并对其进行了归纳与总结; (2)对居民客户服务模式的现状进行了分析,阐述了居民客户服务的概念与特征,并对电网企业的居民客户服务模式的现状以及成因分析; (3)在国家电网黑龙江省计量中心《下一代智能电表功能需求市场综述》项目的研究基础之上,并且对调查问卷进行了相关的效度与信度检验,通过数学统计方法分析出了电力居民客户对智能电表功能需求; (4)通过电力居民客户对智能电表的功能需求映射到客户的服务需求上, 并通过结构方程模型验证了各类服务功能需求渐的相关关系,为第五章的模式构建提供了基础; (5)基于智能电表服务需求制定服务模式的目标、功能和原则。随后从经济业务、实用业务、节能业务和创新业务四个方面构建电网居民客户服务模式; (6)提出了基于智能电表基于智能电表功能需求的居民客户服务模式实施的建议与保障措施,分别从服务理念,客户互动,客户沟通以及服务规范这四个方面进行阐述。关键词:居民客户;智能电表;功能需求;服务模式哈尔滨工程大学硕士毕业论文